+7 (8452) 67-45-46 Саратов
Почти все медицинские центры для увеличения конверсии звонков вкладывают значительные средства в маркетинг, но большинство из них не имеют реального инструмента для анализа звонков.
Отсутствие инструмента анализа звонков приводит к потере от 10 до 50% процентов клиентов и многочисленным жалобам разгневанных пациентов.
Причины потерь звонков, а соответственно клиентов могут быть разными:
Инструмент для ежедневного мониторинга вышеперечисленных показателей поможет Вам улучшить качество обработки звонков, уменьшить процент потерянных звонков и, как следствие увеличить поток клиентов. Таким инструментом может послужить система «Контакт-Центр АльфаТелл», разработанная специалистами нашей компании.
Приведу пример одного из наших клиентов — крупного медицинского центра в г. Саратов.
Что было до внедрения системы:
- В медицинском центре был организован колл-центр (КЦ), состоящий из 4 операторов, в обязанности которых входила только обработка Входящих и Исходящих звонков.
- У Администратора КЦ была статистика по количеству Входящих/Исходящих звонков, полученная от самих операторов, но не было статистики по количеству Пропущенных звонков.
- Руководитель медицинского центра был уверен, что количество пропущенных звонков операторами КЦ составляет менее 1% в день.
Что стало после внедрения системы «Контакт-Центр АльфаТелл»:
- По прошествии одной недели после экспериментального внедрения системы детальной аналитики звонков, руководитель медицинского центра увидел реальную картину по пропущенным звонкам - 50% потерь при общем количестве 300 звонков в день.
- По прошествии двух месяцев, после того как Администратор КЦ медицинского центра получил инструмент анализа и оценки эффективной работы операторов процент потерь снизился до 4 в день. Фактически и эти 4% обрабатывались операторами КЦ путем «перезвона» клиентам.
- После шести месяцев работы КЦ, прошедших со времени внедрения системы, количество ежедневных звонков увеличилась с 300 до 900 в день с прежним количеством операторов.
Таких результатов руководство медицинского центра добилось благодаря тому, что в состав системы «Контакт-Центр АльфаТелл» входят следующие модули:
Модуль «Статистика звонков»
Позволяет просмотреть поток звонков, прослушать разговор, оставить комментарий к звонку.
Просмотреть загрузку операторов, общее количество поступивших звонков, скорость ответа, и время, которое абоненты готовы ждать до ответа оператора, максимальную очередь звонков.
Модуль «Журнал неперезвоненых»
Модуль позволяет из всего потока «не отвеченных звонков» выделить только те звонки, с которыми в течении суток контакт оператора не состоялся ( т.е. оператор не перезвонил клиенту, либо сам клиент повторно не позвонил).
Модуль «Оценка качества разговоров операторов»
Данный модуль позволяет создать шаблон с Важными критериями показателей эффективной работы операторов. В дальнейшем по данному шаблону производится оценка разговоров оператора с абонентом Администратором КЦ и система выставляет средний бал эффективности работы оператора КЦ.
Модуль «График работы оператора КЦ»
Модуль отслеживает фактический график работы оператора, перерывы в течении дня, время когда оператор бездействовал и был автоматически поставлен системой в паузу.
Варенов Павел Павлович
Генеральный директор «АльфаТелл» -
компании разработчика программного обеспечения для медицины
г. Саратов, ул. Танкистов 37, ДЦ «ДИКОМП»
Телефон (8452) 67-45-46