Описание функционала программного обеспечения «Контакт-центр АльфаТелл»

Функции «Контакт-центр АльфаТелл»:

Поддержка VoIP – возможность подключения к городской телефонной сети по каналу VoIP, а также распределение звонков внутри офиса, используя локальную сеть. Это позволяет сократить устанавливаемое оборудование контакт-центра, уменьшая потери от амортизации, снижает риск поломки, также значительно снижает совокупную стоимость владения.

Маршрутизация звонка – позволит пользователям направить все или часть звонков на указанные контактные номера или на голосовую почту. Таким образом, благодаря маршрутизации абонент всегда сможет оставаться на связи.

Связь удаленных подразделений (офисов) – удаленные офисы Вашей организации могут быть соединены в общее телефонное пространство с единым номерным планом. Дополнительное оборудование для контакт-центра при этом не требуется, достаточно лишь правильно настроить параметры сервера.

SMS-сервис – возможность автоматизации дополнительных каналов коммуникаций: SMS. При этом дополнительное оборудование не требуется.

Голосовое меню – возможность организовать голосовое приветствие компании, сообщить клиенту необходимую информацию без участия оператора, переключить звонок на конкретного специалиста или отдел.

Постановка на удержание – услуга удержания звонка позволит вам, переключаясь от первого разговора ко второму, удерживать линию для того, чтобы вернуться к первому разговору позже.

Переадресация «занят», «недоступен» – это возможность перенаправить вызов на другой номер в случае, если вызываемый абонент занят.

Условный и безусловный перевод звонка – безусловный перевод позволяет перевести звонок на другого абонента и сразу повесить трубку. В случае, если звонящий не получит ответа от другого абонента, звонок вернется обратно. При условном переводе переводящему требуется сперва дождаться ответа нового абонента, и только потом класть трубку.

Запись разговоров – гибкие правила позволят оптимально настроить систему записи в соответствии с Вашей текущей задачей или политикой безопасности. Сохраненный звуковой файл даст возможность проверить качество работы сотрудников и поможет при решении конфликтных ситуаций.

Статистика – статистические возможности контакт–центра позволяют показать суммарное количество входящих вызов по используемым номерам, выявлять часы наибольшей и наименьшей загрузки (распределение звонков во времени), оценить качество работы с вызовами (соотношение количества принятых и потерянных вызовов; выявить причины, подразделения и сотрудников, влияющих на показатель потерь вызовов; оценить время ожидания на линии; среднюю длительность разговора в целом, по подразделениям компании или определенным сотрудникам.

Голосовые сообщения "Недоступен" – удобный сервис позволяющий принимать голосовые сообщения в случае отсутствия сотрудника на рабочем месте или недоступности его по всем возможным номерам.

Очередь ожидания – в случае занятости всех текущих операторов, звонок клиента будет переведен в виртуальную очередь ожидания, где он может прослушать рекламную информацию, узнать примерное время ожидания, послушать приятную музыку, заказать обратный звонок. Согласно заданным правилам, важный клиент или руководитель организации может быть автоматически поставлен в самое начало очереди при звонке.

Прослушивание разговоров – для того, чтобы руководитель мог проверить, как справляются сотрудники его компании с поставленными перед ними задачами, он может во время разговора сотрудника с клиентом прослушать разговор.

Парковка вызова – вместо перевода звонка другому абоненту можно вызов "припарковать". Это используется в случае, когда необходимо перейти к другому аппарату для продолжения разговора.

Перехват вызова – данная возможность используется для удобного перехвата входящего вызова на абонента, находящегося в единой группе с перехватчиком. Например, в кабинете 3 телефона, и звонит аппарат пользователя А, которого нет на рабочем месте. Чтобы не подходить к телефону пользователя А, пользователь Б может принять чужой вызов не вставая.

Отчетность – позволяет выводить отчеты по ряду параметров за указанный промежуток времени. Среди этих параметров: статистика по группам, по операторам, по вызовам, по входящим линиям и т.п. Статистика включает в себя такие данные как: общее число вызовов, число потерянных вызовов, общее время разговоров, среднее время разговора, среднее время реакции на вызов.

VIP-список – для того чтобы не упустить звонок от клиентов, которых вы давно знаете, связями с которыми дорожите и не хотите заставлять долго ждать ответа оператора, можно внести этих клиентов в список VIP, и таким образом их звонок каждый раз будет перемещаться в начало очереди.